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 Il sistema della comunicazione pubblica e la Basilicata


di Raffaella Faggella

Venerdì 4 gennaio 2008 "uscita n. 2"

Il radicale processo di riforma delle Amministrazioni Pubbliche che si sta svolgendo nel nostro paese sta infatti producendo rilevanti processi di cambiamento che si possono riassumere nel passaggio da un’amministrazione dirigistica, verticale e segmentata, ad un’amministrazione orizzontale, orientata al servizio degli utenti e caratterizzata da fitti scambi informativi intra moenia tra le sue parti, sia extra moenia verso l’esterno. Questo spiega la necessità di un utilizzo appropriato e più intenso delle nuove tecnologie dell’informazione, il cui ruolo è riconosciuto centrale per l’attuazione della riforma della pubblica amministrazione.

Per intendere meglio possiamo far riferimento al modello del nostro sistema formativo nazionale del passato, del quale se non si può dire che non comunicasse in assoluto, ma non si può negare anche che tale comunicazione avvenisse solo in modo verticale, dall’alto verso il basso col proposito esclusivo di un rigido controllo amministrativo, che, rinunciando volutamente ad ogni proposito valutativo del sistema nella sua interezza (macrositema), impediva di fatto qualsiasi comunicazione orizzontale fra i soggetti istituzionali del microsistema scuola. Per qualificare un tale modello obsoleto ed inefficace di comunicazione e formazione si è paralato di  strutture “ a canne d’organo” o di “sistema ingessato”. Oggi fortunatamente per l’istruzione pubblica si parla di un nuovo modello organizzativo autonomo che sta soppiantando, pur tra mille difficoltà, il tradizionale modello burocratico, caratterizzato da un’eccessiva centralizzazione delle funzioni. Occorre sottolineare, (come testimonia l’Art. 21 della legge sull’Autonomia)che l’organizzazione nella scuola non può essere una variabile indifferente o neutra, ma interna e funzionale al sistema, pertanto, modificando la struttura organizzativa è possibile modificare anche l’istituzione. Non v’è chi non veda come nel nuovo modello autonomo di istruzione un ruolo particolarmente importante è giustamente assegnato alla comunicazione e ai suoi strumenti che, preoccupandosi di cambiare i metodi educativi, fanno di tutto per sostituire al metodo “n intenzionale, quello con cui avviene anche l’apprendimento spontaneo, l’informazione intenzionale, che è il contenuto fondamentale della moderna comunicazione che si realizza felicemente quando l’informazione, che ne costituisce la parte essenziale, si trasferisce in modo ottimale da un Ente erogatore ad uno o più soggetti beneficiari . Si dice che una comunicazione è felice quando un consapevole ed elaborato massaggio intenzionale si trasferisce da un soggetto ad un altro, persona o istituzione, per uno scopo preciso, utilizzando un codice e un sistema di conoscenze condiviso. Solo in questo senso il processo della formazione, come qualsiasi altro progetto trasmissivo, può dirsi veramente attuale e positivo.

Non è errato sostenere che lo scambio comunicazionale ottimale, per il quale soggetti e pubblici istituti concorrono a realizzare intese e soddisfacimento comune, è anche un essenziale motore di cambiamento sociale ed istituzionale.Tradotto in termini di organizzazione, un’istituzione è tanto più efficace ed efficiente quanto più dispone di un adeguato sistema di comunicazione istituzionale, che di fatto si sostanzia di un insieme di comportamenti coesi e coerenti di un soggetto, istituzione pubblica o privata, che vengono rivolti verso l’interno dell’istituzione e verso l’esterno. La comunicazione pubblica è per questo parte integrante di una moderna organizzazione istituzionale che per corrispondere ai propri fini e compiti guarda in modo bifronte con consapevolezza sia alle azioni dei soggetti interni per realizzarle e migliorare (con riunioni, progetti, incontri di gruppi) l’efficienza interna del sistema, sia verso il sistema relazionale esterno al quale con procedimento interfunzionale si inviano informative di tipo normativo per ricevere aggiornate informazioni su nuove tendenze o prospettive di mercato.

Una logica relazionale di soggetti diversi e di scenari complessi  richiama la dizione di “strategia di rete”, che non è altro che una prefigurazione di rapporti e interazioni tra soggetti/attori sociali diversi legati fra loro in modo interfunzionale intorno ad un progetto produttivo o organizzativo: la rete di distribuzione di un prodotto e un servizio amministrativo operativamente gestito sono due modelli funzionali di rete. Sul piano organizzativo la nozione di strategia di rete richiama strettamente il concetto di pianificazione, che è procedimento di un percorso in cui si valutano diverse variabili, si perseguono determinati obiettivi e si riassumono scopi e funzioni. Pertanto, per esistere una rete ha bisogno di una strategia e necessità di almeno due precondizioni: un supporto tecnologico trasmissivo e un supporto elaborativo di conoscenze..

Da ciò si desume che l’informatica è il necessario sostegno per realizzare l’efficacia e l’efficienza dei processi comunicativi per la grande quantità di dati informativi che ha la potenzialità di fornire. Per questo la maggior parte degli organismi pubblici centrali e locali, utilizzando ampiamente le nuove tecnologie dell’informazione, progettano e realizzano funzionali sistemi informativi per rendere, nell’ambito della comunicazione istituzionale, il lavoro più efficace ed efficiente e per migliorare i processi lavorativi interni e le relazioni con gli organismi esterni. Il corretto utilizzo della Tecnology Informetion nell’ambito della comunicazione può influire notevolmente per migliorare le seguenti caratteristiche dell’informazione stessa, favorendo:

a)        tempestività (l’acquisizione in tempo utile di interessanti dati conoscitivi);

b)       aggiornamento (la revisione dei dati adeguati all’esigenza dell’utente);

c)         completezza ( l’integrazione dei dati informatici acquisiti con altri

provenienti da fonti diverse);

d)        capillarità dell’informazione (che si realizza con l’adozione di appa-

recchiature quali sportelli self-service, televideo, ecc.);

e)        facilità di accesso ( accesso e immediata comprensione di dati  frui-

bili)

f)        omogeneità dei contenuti informativi ( le informazioni contengono

contenuti dello stesso livello);

g)        diversificazione dell’informazione (possibilità classificare,aggregare

e disaggregare informazioni secondo l’esigenza degli utenti).

 

I recenti cambiamenti nel mondo dell’informatica, culminati con la nomina del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, hanno portato l’E-Governement


 

[1] al centro delle priorità strategiche del Governo. La comunicazione interna e la produzione di messaggi complessi verso l’esterno rappresentano momenti diversi della stessa funzione di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni, che richiedono comunque un coordinamento che ne governi efficacemente interazioni e sinergie. A questo proposito il Comitato dei Ministri per la Società dell’Informazione ha approvato in data 13 febbraio 2002 gli obiettivi prioritari per la realizzazione dell’eGovernement nel nostro sistema Paese che per la sua attuazione distingue tre aree di progetto: a) progetti di competenza delle regioni e degli enti locali; b) progetti di competenza delle Amministrazioni Centrali; b) progetti di competenza del Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie della Presidenza del Consiglio dei ministri. Per l’attuazione del piano di azione generale dell’eGovernement si rendono necessarie le seguenti precondizioni:a) tutte le amministrazioni e gli enti siano dotati di un sistema informativo progettato per l’erogazione di servizi direttamente ai sistemi informatici delle altre amministrazioni; b) tutti i sistemi informativi delle singole amministrazioni siano connessi tramite una rete tra pari e senza gerarchie; c) tutte le amministrazioni rendano accessibili senza oneri i propri servizi dati in rete; d) l’identificazione del richiedente il servizio, cittadino o impresa, avvenga in modo uniforme su tutto il territorio nazionale con l’utilizzazione di una carta di identità elettronica quale strumento privilegiato di accesso. Il pian di azione di eGovernement si può così sintetizzare per gli utenti: i cittadini potranno ottenere tutte le informazioni del servizio pubblico cui hanno diritto senza altro onere se non quello della propria identificazione personale. Una volta identificato, il sistema informativo di front-office gli fornirà direttamente tutte le informazioni richieste autorizzate dal servizio.Per la realizzazione del programma integrato che tende ad una cooperazione informatica paritetica tutte le amministrazioni centrali e locali hanno redatto i rispettivi piani di attuazione, aprendo una nuova fase che vede come attori soprattutto le amministrazioni locali, le quali, secondo il modello decentrato e federativo dello Stato, chiamato a svolgere un ruolo di back-office, si accingono a rivestire sempre più il ruolo operativo di front-office del servizio pubblico.

Gli enti locali, in particolare i comuni, rivestono il ruolo di attori principali nella strategia di eGovernement del Paese, in quanto spetta soprattutto ad essi il compito di realizzare gli sportelli di front-office per l’erogazione dei servizi integrati al cittadino. E’ pertanto fondamentale che il sistema informatizzato locale dei comuni sia connesso alle reti nazionali accessibili su tutto il territorio del paese. Particolare importanza per quanto riguarda i comuni ha l’estensione in rete dei servizi anagrafici di stato civile, che è il primo passo di un’integrazione delle anagrafi a livello nazionale. Ciascuno di noi fa esperienza giornaliera della frammentazione dell’attuale sistema degli archivi dello stato civile e delle anagrafi distribuite in un migliaio di comuni che rappresentano uno dei principali ostacoli da superare per il problema della frantumazione dei dati che per essere comunicati in modo unitario  richiedono un costante aggiornamento. Non v’è chi non veda che l’incentivazione su larga scala delle soluzioni informatiche sia il metodo migliore per la soluzione di questi problemi, primo fra tutti quello del servizio di certificazione al cittadino che andrebbe non solo migliorata  a livello locale, ma anche nazionale con l’accesso a portali da parte di cittadini esterni o trasferiti. La realizzazione di un sistema integrato delle anagrafi consentirebbe la notifica in tempo reale di tutti gli eventi di variazione anagrafica e di stato civile su tutto il territorio nazionale. Ugualmente utile, anzi, necessario sarebbe un sistema a valenza nazionale di interscambio Catasto-Comuni per rendere più facilmente accessibili per i cittadini tutti i servizi degli uffici presenti sul territorio: visure, certificazioni catastali, pratiche di accatastamento o variazione catastale ecc.

Per passare dai programmi a lunga scadenza ai fatti concreti, mi pare importante a questo punto riportare, quale esempio di politica realizzazione di uno servizio speciale per il cittadino, quello avviato di recente  dall’Amministrazione Comunale di Potenza. A partire dal primo mese del 2007 è stato sperimentalmente attivato il progetto pilota di uno sportello self service[2] per venire incontro alle accresciute esigenze di una cittadinanza che per quanto numerosa ed in progressivo accrescimento è costretta a fare i conti con molteplici difficoltà, non ultima quella di raggiungere gli uffici comunali, molto intasati e sempre più distanti e periferici. La Pubblica Amministrazione, al fine alleviare il disagio dei cittadini, in particolare quelli impediti da handicap, per instaurare un più corretto e trasparente rapporto, con l’instaurazione sperimentale delle apparecchiature videoterminali ha inteso raggiungere i seguenti obiettivi: a) consentire agli utenti di accedere tramite un unico strumento al maggior numero possibile delle informazioni presenti nella banca dati del comune; b) presentare la P.A. come un organismo unitario dando una risposta in termini di efficienza;

c) fornire all’utente uno strumento facile da utilizzare; d) estendere l’uso dei servizi oltre gli orari di ufficio;

e) dare al cittadino la possibilità di accedere direttamente e in piena autonomia alle informazioni utili;

f) rendere disponibili i sevizi senza l’intervento degli operatori e senza oneri; g) diffondere in modo capillare il servizio su tutto il territorio.

Quanto alle regioni, se mi pare opportuno ribadire innanzitutto il ruolo cruciale da esse rivestito per l’attuazione del decentramento amministrativo nei settori strategici del servizio pubblico (lavoro, trasporti, sanità, finanze, ecc.) non bisogna dimenticare ciò che esse fanno per lo sviluppo della società dell’informazione sia a livello locale, mediante lo sviluppo di infrastrutture e servizi per favorire la cooperazione amministrativa fra gli enti territoriali (comuni, province, comunità montane, ecc.) sia a livello nazionale ed europeo realizzando rapporti interfunzionali. Tutte queste funzioni e compiti non potrebbero essere realizzati se non con il necessario apporto degli strumenti della comunicazione.

Nelle Direttive sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni, emanate a partire dal 2000/01 dal Dipartimento della Funzione Pubblica del Consiglio dei ministri, si sottolineano le modalità operative circa l’importante compito di coordinamento degli strumenti e dei procedimenti della comunicazione che spettano alle regioni.Ciascuna amministrazione, per attivare il raccordo operativo tra i diversi segmenti di comunicazione attivati ha l’obbligo di istituire al proprio interno figure è servizi deputati allo scopo della comunicazione pubblica come il  “Portavoce”, gli “Uffici Stampa”, “ l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico”. Con particolare attenzione vengono sottolineati dal legislatore i compiti che la legge affida agli URP per la realizzazione di Reti civiche e del sito Internet della pubblica amministrazione per espletare la loro funzione di relazione verso l’esterno.

Per poter ricorrere a procedure di comunicazione interna gli Uffici di Relazione col Pubblico sono il terminale di atti e documenti che consentono sollecite ed esaurienti risposte alle richieste dei cittadini entro un tempo ragionevole, comunque predeterminato dalla amministrazione. L’estensione delle Reti Civiche e la necessità della loro gestione, affidato dalla legge n.150/2000, ha fatto si che gli URP, espandendo la dimensione degli uffici e del proprio sito Internet, passando da semplice sportello di informazione al cittadino a terminali di banche dati, siano destinati a svolgere funzioni sempre più allargate.

                                                    

 Bibliografia

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Autorità per l’informatica nella Pubblica amministrazione, La Rete unitaria della pubblica amministrazione, Roma 1995.


 

[1] Il termine e-governement serve a sintetizzare tutti gli aspetti che fanno riferimento alle nuotecnologie ICT nel processo di ammodernamento dell’Amministrazione del Paese che comprendono le seguenti categorie di azioni: a) migliorare l’efficienza interna; b) informatizzare l’erogazione dei servizi al cittadino e alle imprese; c) consentire l’accesso telematico ai servizi della P.A.

[2] Gli sportelli self-service sono delle apparecchiature video-terminali che consentono al cittadino do ottenere, senza alcun dispendio, in modo diretto ed automatico informazioni generali e/o particolari da Amministrazioni o Enti pubblici. Essi sono progettati in termini tecnico-funzionali ed ergonomici per consentire l’utenza alle categorie più deboli ( anziani, lavoratori stranieri, casalinghe, portatori di handicap) riducendo al minimo le resistenze culturali. Proprio per questo l’accesso avviene generalmente tramite il video tattile ( touch screen ).